성동2기 전Z전능 데이터 분석가 7일차 [스프린트5]

오늘은 드디어 고객인터뷰를 하는 날이다. 직접 고객과 대화하며 의견을 듣는 인터뷰는 처음이라 재밌을 것 같았다. 고객인터뷰는 우리가 만든 시제품 사용하게 해보고 그 과정에서 고객들의 반응과 패턴을 발견하는 것이 목적이다. 또한 진짜 문제를 발견하고 그 속에 담긴 Why를 찾을 수 있도록 하며 이후 제품 개선을 통해 정교해진 서비스를 만드는 것이다. 인터뷰는 5명만 진행하는데, 그 이유는 대부분의 문제 85% 이상은 5명의 인터뷰 뒤에 발견된다는 너무나 유명한 닐슨 노먼 그룹에서 제시한 연구를 근거로 설정된것이다. 그러므로 나머지 15%의 문제를 해결하기 위해 더 많은 시간과 비용을 쓰기보다 85%만 고치고 다시 테스트를 하는것이 효율적이라는 것이다. 그 후 남은 15%는 데이터분석 툴과 방법론 등으로 다듬는 것을 목표로 한다.

제이콥닐슨의 마법의숫자 5

고객인터뷰를 하기 앞서 팀내 인터뷰담당자가 질문지를 작성 및 정리를 했다. 고객 인터뷰에서 중요한 점은 최대한 고객이 편안한 상태에서 진행할 수 있는 환경을 조성하는 것이다. 또한 서비스를 만든 사람들의 개입은 최소화하고 고객이 실제로 서비스를 사용하는 몰입도를 끌어올려 얻을 수 있는 피드백을 많이 얻는것. 그래서 고객의 긴장을 푸는 것이 중요한데 인터뷰를 해보니 인터뷰 전 아이스브레이킹이 생각보다 꽤 중요하고 효과적이더랬다. 

 

나도 다른 팀의 시제품 테스트를 돕기 위해 일정을 잡고 인터뷰에 참여했다. 우리가 만든 서비스에 대한 인터뷰를 보는 것도 재밌지만, 인터뷰이가 되어 다른 팀의 시제품을 사용해보는 것도 재밌었다. 여러 피드백이 오고갔는데 확실히 5명만으로도 진짜 문제에 대한 패턴과 개선해야 될 부분이 보이고 서비스 공급자와 고객과의 Gap이 드러났다. 고객 인터뷰에 대한 정리는 내일 블로그에서.